บทที่ 9 E-GOVERNMENT
ความหมาย e-government
e-government คือ วิธีการบริหารจัดการภาครัฐสมัยใหม่ที่เน้นการใช้เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และเครือข่ายเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของผลงานของภาครัฐ และปรับปรุงการบริการแก่ประชาชน และการบริการด้านข้อมูลเพื่อเพิ่มอัตราการเจริญเติบโตทางเศรษฐกิจ และทำให้ประชาชนมีส่วนร่วมกับรัฐมากขึ้น โดยการใช้เทคโนโลยีจะนำมาใช้เพื่อเพิ่มศักยภาพของการเข้าถึง และการให้บริการของรัฐโดยมุ่งเป้าไปที่กลุ่มคน 3 กลุ่ม คือ ประชาชน ภาคธุรกิจและข้าราชการเอง
การแบ่งกลุ่มตามผู้รับบริการของ e-Government
G2G : ภาครัฐสู่ภาครัฐด้วยกับ(Government to Government)
G2C : ภาครัฐสู่ประชาชน (Government to Citizen)
G2B : ภาครัฐสู่ภาคธุรกิจ (Government to Business)
G2E : ภาครัฐสู่ภาคข้าราชการและพนักงานของรัฐ (Government to Employee)
1. รัฐกับประชาชน (G2C)
เป็นการให้บริการของรัฐสู่ประชาชนโดยตรง โดยที่บริการดังกลาว่าประชาชนจะสามารถดําเนินธุรกรรมโดยผานเครือข่ายสารสนเทศของรัฐ เช่น การชําระภาษี การจดทะเบียน การจายค่าปรับ การรับฟังความคิดเห็นของประชาชน การมีปฏิสัมพันธ์ระหวางตัวแทนประชาชนกับผู้ลงคะแนนเสียงและการค้นหาข้อมูลของรัฐที่ดําเนินการให้บริการข้อมูลผานเว็บไซต์ เป็นต้น โดยที่การดําเนินการต่าง ๆ นั้นจะต้องเป็นการทํางานแบบ Online และ Real Time มีการรับรองและการโต้ตอบที่มีปฏิสัมพันธ์
2. รัฐกับเอกชน (G2B)
เป็นการให้บริการขภาคธุรกิจเอกชน โดยที่รัฐจะอํานวยความสะดวกตอภาคธุรกิจและอุตสาหกรรมให้สามารถแข่งขันกันโดยความเร็วสูง มีประสิทธิภาพ และมีข้อมูลที่ถูกต้องอยางเป็นธรรมและโปร่งใส เช่น การจดทะเบียนทางการค้า การลงทุน และการส่งเสริมการลงทุน การจัดซื8อจัดจ้างทางอิเล็กทรอนิกส์ การส่งออกและนําเข้า การชําระภาษี และการช่วยเหลือผู้ประกอบการขนาดกลางและเล็ก
3. รัฐกับรัฐ(G2G)
เป็นรูปแบบการทํางานที่เปลี่ยนแปลงไปมากของหน่วยราชการ ที่การติดตอสื่อสารระหว่างกันโดยกระดาษและลายเซ็นต์ในระบบเดิมในระบบราชการเดิม จะมีการเปลี่ยนแปลงไปด้วยการใช้ระบบเครือข่ายสารสนเทศ และ ลายมือชื่ออิเล็กทรอนิกส์เป็นเครื่องมือในการแลกเปลี่ยนข้อมูลอยางเป็นทางการเพื่อเพิ่มความเร็วในการดําเนินการ (Economy of Speed) ลดระยะเวลาในการส่งเอกสารและข้อมูลระหว่างกัน นอกจากนั้นยังเป็นการบูรณาการการให้บริการระหว่างหน่วยงานภาครัฐโดยการใช้การเชื่อมตอโครงข่ายสารสนเทศเพื่อเอื้อให้เกิดการทํางานร่วมกัน (Collaboration) และการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหวางกัน (Government Data Exchan) ทั้งนี้รวมไปถึงการเชื่อมโยงกับรัฐบาลของต่างชาติ และองค์กรปกครองท้องถิ่นอีกด้วย ระบบงานต่าง ๆ ที่ใช้ในเรื่องนี้ ได้แก่ ระบบงาน Back Office ต่าง ๆ ได้แก่ ระบบงานสารบรรณอิเล็กทรอนิกส์ ระบบบัญชีและการเงินระบบจัดซื้อจัดจ้างด้วยอิเล็กทรอนิกส์ เป็นต้น อย่างไรก็ดี จะต้องมีกระบวนการในการลดแรงต่อต้านของบุคลากรที่คุ้นเคยกบการทํางานในระบบเดิม
4. รัฐกับข้าราชการและพนักงานของรัฐ (G2E)
เป็นการให้บริการที่จําเป็นของพนักงานของรัฐ (Employee) กับรัฐบาล โดยที่จะสร้างระบบเพื่อช่วยให้เกิดเครื่องมือที่จําเป็นในการปฏิบัติงาน และการดํารงชีวิต เช่น ระบบสวัสดิการ ระบบที่ปรึกษาทางกฎหมาย และข้อบังคับในการปฏิบัติราชการ ระบบการพัฒนาบุคลากรภาครัฐ เป็นต้น
เงื่อนไขการพัฒนา e-Government โดยมีผลสำเร็จตรงกับความต้องการของประชาชน
E-Governance จะต้องมีการพัฒนา ใช้ประโยชน์ และบังคับใช้นโยบาย กฎหมาย และกฎระเบียบอื่นใดที่จำเป็นต่อการสนับสนุนการทำงานของสังคมและเศรษฐกิจใหม่ ที่จะใช้เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร (สังคมดิจิตอล) เป็นกลไกในการขับเคลื่อน
Digital Society สังคมดิจิตอล เป็นสังคมและชุมชนที่ก้าวหน้าทางวิทยาการ ที่ประชาคมในกลุ่มสามารถใช้เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารกับชีวิตประจำวัน ในการทำงาน และความบันเทิง ตลอดจนมีความสามารถในการทำธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์
Digital Divide เป็นผลจากสังคมอิเล็กทรอนิกส์ซึ่งมีประชาชนกลุ่มที่ไม่สามารถเข้าถึงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารโดยเฉพาะอินเทอร์เน็ต ทำให้ประชาชนกลุ่มนี้ด้อยโอกาสและไม่สามารถเข้าถึงบริการ และข้อมูลข่าวสารที่รัฐพึงจัดหาให้ ซึ่งคนกลุ่มนี้รวมถึง คนที่อยู่ในชนบท คนพิการ คนที่มีปัญหาทางภาษา และคนที่ไม่สามารถปรับตัวเข้ากับสังคมข้อมูลข่าวสารได้ซึ่งเป็นจำนวนมากในประเทศไทย
จากเงื่อนไขทั้งสามประการที่กล่าวมานั้น e-Government จะต้องพัฒนาสิ่งต่อไปนี้ให้เกิดขึ้น
- เพิ่มขีดความสามมารถของประชาชนจำนวนมาก ให้เข้าถึงบริการของรัฐ
- เพิ่มการมีส่วนร่วมของประชาชน โดยทำให้เกิดการปฏิสัมพันธ์ระหว่างประชาชนและหน่วยราชการ
- เพิ่มความโปร่งใสในกระบวนการทำงานราชการ และปรับกระบวนทัศน์ (Paradigm Shift) ของระบบราชการต่อเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร
- เพิ่มความเชื่อมั่นของประชาชนในการรับบริการอย่างปลอดภัย และเป็นส่วนตัว
ลักษณะการให้บริการของ e-Government
หลักสำคัญของการสร้าง e-Government คือการนำบริการของภาครัฐสู่ประชาชน โดยใช้อิเล็กทรอนิกส์เป็นสื่อในการให้บริการ โดยหลักการของ
- ที่เดียว ทันใด ทั่วไทย ทุกเวลา ทั่วถึงและเท่าเทียม โปร่งใสและเป็นธรรมาภิบาล
ระดับการพัฒนา ของการให้บริการ e-Government
Information เป็นระยะเริ่มต้นของ e-Government โดยเป็นระดับที่ส่วนราชการต่าง ๆ มีเว็บไซต์ให้บริการข้อมูลข่าวสารสู่ประชาชน โดยที่ข้อมูลข่าวสารเหล่านั้นต้องมีความถูกต้อง มีคุณค่าต่อการใช้งานและมีความทันสมัย
Interaction เป็นระยะที่สองของการพัฒนา e-Government โดยที่ระยะนี้ เว็บไซต์ของส่วนราชการต่าง ๆ สามารถสร้างปฏิสัมพันธ์กับประชาชน เช่น บริการสืบค้นข้อมูล สร้างส่วนโต้ตอบกับประชาชน หรือ การสร้าง Web board ขึ้น เพื่อให้ประชาชนสามารถฝากข้อความ ปัญหา ข้อสงสัย และมีการตอบกลับ หรือติดตามในเวลาที่เหมาะสม
Interchange Transaction ระยะนี้ เว็บไซต์ต่าง ๆ จะต้องสามารถดำเนินธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ได้โดยสมบูรณ์ในตัวเอง เช่น เดียวกับร้านค้าอิเล็กทรอนิกส์ที่สามารถดำเนินกิจกรรมซื้อขาย และชำระเงิน ตลอดจนส่งสินค้า ได้ในการทำธุรกรรมเดียว ในกรณีของรัฐ การชำระภาษี Online การจ่ายค่าปรับจราจร การดำเนินการนี้จะเป็นการตัดตอนการให้บริการของรัฐหลายอย่างที่ไม่จำเป็นที่ ประชาชนต้องเดินทางไปทำ ธุรกรรมด้วยตนเอง
Integration เป็นปฏิรูปการให้บริการของรับที่เคยเป็นองค์กรที่ไม่เชื่อมต่อกัน (Information Island) ขั้นตอนนี้จะเป็นการบูรณาการแนวราบของงานบริการ (Collaboration) ที่มีผู้ให้บริการที่มากกว่าหนึ่งหน่วยงานร่วมกันพัฒนาระบบให้มีหน้าต่าง เดียว (single window) สำหรับให้ประชาชนสามารถติดต่อได้ที่คลิกเดียวในการรับบริการจากหลายหน่วยงาน เช่น การเปิดร้านอาหาร ที่ต้องติดต่อ หน่วยงานมากกว่า สามหน่วยงาน ในสามกระทรวง เช่น กระทรวงพาณิชย์ กระทรวงการคลัง และกรุงเทพมหานคร เป็นต้น
Intelligence เป็นขั้นตอนสุดท้ายที่จะพัฒนาให้ e-Government สามารถดำเนินการได้ โดยการพัฒนาซอฟท์แวร์ประเภท Intelligent Agent ขึ้นในระบบ โดยในระดับนี้ เว็บไซต์ต่าง ๆ สามารถเรียนรู้พฤติกรรมของประชาชนที่มาใช้บริการ โดยที่ประชาชนสามารถเลือกรูปแบบข้อมูลที่ตนต้องการ (Personalized e-Services) หรือ ข้อมูลที่สรรหามาเพื่อให้ประชาชนในกลุ่มที่สนใจเรื่องเดียวกันให้ทราบ
ประเภทของบริการ e-government
บริการทางอิเล็กทรอนิกส์ เป็นสิ่งสำคัญในการสร้างรัฐบาลอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งรัฐบาลจะต้องกำหนดเป้าหมายให้ชัดเจน เพื่อให้ผู้รับบริการสามารถคาดหวังสิ่งที่ควรจะได้รับจากรัฐบาล บริการทางอิเล็กทรอนิกส์ขั้นพื้นฐาน ได้แก่
- เผยแพร่ข้อมูล
- บริการพื้นฐาน อาทิ ทำบัตรประชาชน จดทะเบียน ขอใบอนุญาต เสียภาษี ฯลฯ
- ติดต่อสื่อสารกับผู้รับบริการทางอีเมล์ เครื่องมือสื่อสารไร้สาย ฯลฯ
- รับเรื่องราวร้องทุกข์
- ประมวลผลข้อมูลระหว่างหน่วยงาน
- บริการรับชำระเงิน
- สำรวจความคิดเห็น
- ฯลฯ
องค์ประกอบของ e-Government
1. ความพร้อมของผู้นำ
เรื่องของ e-Government เป็นการทำงานที่จะต้องใช้การตัดสินใจของผู้บริหารประเทศในลักษณะ ในระดับสูง เนื่องจากต้องอาศัยการตัดสินใจในการเปลี่ยนแปลง (Transformation) จำนวนมาก ทั้งกฎหมาย ระเบียบ ข้อบังคับ และวิธีการปฏิบัติงาน เพื่อแปลงงานจำนวนมากที่เคยทำด้วยมือ เป็นระบบคอมพิวเตอร์ และผ่านระบบอินเทอร์เน็ต นอกจากนั้น ยังต้องการสนับสนุน คน เงิน งบประมาณ จำนวนเพียงพอ และต่อเนื่อง เป็นระยะเวลานานดังนั้นการทำให้เกิด e-Government จะต้องได้รับการผลักดันจากผู้นำประเทศ ให้ เกิดการเปลี่ยนแปลง
2.ความพร้อมในเชิงโครงสร้างพื้นฐาน
การทำให้เกิด e-Government จะต้องมีโครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็นต่อการเข้าถึงการให้บริการ โดยสามารถแยกออกได้เป็นความพร้อมของเรื่องต่าง ๆ ดังนีhโครงข่ายการสื่อสารโทรคมนาคม ที่พร้อมใช้เพื่อการสื่อสาร และสามารถเข้าถึงได้ทุกที่ ทั่วถึง และเท่าเทียม ในกรณีนี้รัฐจะต้องเร่งพัฒนาเครือข่ายโทรคมนาคมรวมถึงปัจจัยอื่นที่ทำให้กระแสสารสนเทศ (Flow of information) สามารถส่งไปถึงประชาชนอย่างทั่วถึง ในราคาที่เป็นธรรม
ฮาร์ดแวร์และซอฟท์แวร์ (Hardware and Software) ต้องมีอย่างพอเพียงเพื่อให้ทั้งภาครัฐ และประชาชนสามารถใช้เครื่องมือในการให้บริการของภาครัฐ และภาคประชาชนในการเข้าถึงบริการต่าง ๆ ที่รัฐจัดทำให้ ทั้งนี้ ฮาร์ดแวร์ที่เหมาะสมกับท้องถิ่น และภูมิประเทศ เช่น ตู้บริการสาธารณะ (Kiosk) และศูนย์โทรคมชุมชน (Tele Center) อาจจะใช้เป็นเครื่องมือที่รัฐสามารถจัดหาและส่งไปยังพื้นที่ต่าง ๆ ได้
2.ความพร้อมในเชิงโครงสร้างพื้นฐาน (ต่อ)
ทรัพยากรมนุษย์ (Human Resources) ข้าราชการ และประชาชนจะต้องมีการพัฒนาทักษะ และเรียนรู้ที่จะยอมรับการเปลี่ยนแปลงในการปฏิบัติงานและการให้และการรับบริการ เพื่อให้เกิดผลแบบพลวัตรอันเกิดจากเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไป (Dynamicเนื้อหา และสื่อ (Content) จะต้องมีการพัฒนาเนื้อหา ที่เป็นภาษาไทย (Local Content) จะต้องมีการปรับแต่งให้เหมาะสมกับเทคโนโลยี ทั้งนี้ทรัพยากรมนุษย์จำนวนมากจะต้องพัฒนาเพื่อปรับแต่งเนื้อหาที่ตรงตามสิ่งแวดล้อม และโครงสร้างของประเทศไทย
3. ความพร้อมของภาครัฐบาล
วันนี้รัฐบาลไทยได้มีกฎกระทรวงเทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสาร เพื่อเป็นเจ้าภาพในการประสานงาน (Collaboration) และบูรณาการ (Integration) เพื่อให้เกิด e-Government โดยเร็วนอกจากนั้นยังมีการจัดตั้งศูนย์เทคโนโลยีสารสนเทศและการสื่อสารขึ้นในระดับกระทรวงทุกกระทรวงเพื่อให้เป็นศูนย์กลางประสาท
สั่งการและศูนย์รวมข้อมูลข่าวสาร (Nerve Center , Ministry Operation Center - MOC) เพื่อที่จะดำเนินการรวบรวม และส่งข้อมูลข่าวสาร และการปฏิบัติการไปยังศูนย์ปฏิบัติการนายกรัฐมนตรี (Prime Minister Operation Center - PMOC) ตลอดจนใช้ในการตัดสินใจและสั่งการของแต่ละกระทรวงอีกด้วย
ภาครัฐในส่วนต่าง ๆ จะมีความพร้อม แต่อาจจะมีอุปสรรคบ้าง ซึ่งเป็นธรรมชาติของการพัฒนา e-Government ในทุกประเทศอยู่แล้ว แต่เนื่องจากได้รับการผลักดันจากผู้นำประเทศและผู้บริหารในระดับสูง ทำให้การให้บริการ e-Government มีความเป็นไปได้สูงที่จะประสบความสำเร็จ
4. ความพร้อมของประชาชนและสิ่งแวดล้อม
ความสำเร็จของ e-Government ที่แท้จริงจะต้องมีเป้าหมายคือ ทำเพื่อประชาชนอย่างทั่วถึงและเท่าเทียม ดังนั้น "ความสำเร็จของการออกแบบ e-Government คือ การยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง" เนื่องจากประชาชนในประเทศไทยมีความแตกต่างกันมาก ทั้งในด้านของโอกาส และพื้นฐานการศึกษา ความหลากหลายดังกล่าวทำให้การบริการ เหมือน ๆ กัน ไม่สามารถกระจายสู่ประชาชนทุกกลุ่มได้เท่าเทียมกัน
ประเทศไทยแบ่งกลุ่มการให้บริการต่อประชาชนเป้าหมายออกเป็น 3 กลุ่ม
1. กลุ่มผู้มีความรู้ระดับสูง (Knowledge Worker) เป็นกลุ่มที่มีความสามารถทางปัญญา และมีโอกาสในการศึกษาสูงในประเทศ กลุ่มนี้เป็นประชากรที่มีความพร้อม และความคาดหวังสูงต่อการให้บริการ e-Government ของรัฐบาล ประมาณ 10 % ของประชาชน กลุ่มนี้จะเป็นกลุ่มที่มีเครื่องคอมพิวเตอร์ของตนเอง และสามารถเข้าถึงระบบอินเทอร์เน็ตได้โดยตรง และยังเป็นกลุ่มที่สามารถใช้บริการต่าง ๆ ที่ภาครัฐมีในโครงการ e-Government โดยไม่ต้องฝึกอบรมเพิ่มเติมแต่อย่างใด
2. กลุ่มผู้มีความรู้ปานกลาง ได้แก่ ผู้ประกอบการ ขนาดกลาง และขนาดย่อม (SMEs) ประชาชนทั่วไป ตลอดจนนิสิตนักศึกษา ประมาณ 30 % ของประชากรกลุ่มนี้อาจจะมีเครื่องมือเป็นของตนเอง หรือ สามารถเข้าถึงร้านอินเทอร์เน็ต หรือสถานที่บริการของรัฐในโครงการอินเทอร์เน็ตตำบลได้ กลุ่มนี้สามารถใช้การฝึกอบรมของสถาบันการศึกษาต่าง ๆ ใช้ตู้บริการอินเทอร์เน็ต หรือ e-Government สาธารณะ และ การใช้บริการ ณ ที่ทำการไปรษณีย์ไทย ได้โดยตรง โดยที่อาจจะไม่มีเครื่องคอมพิวเตอร์ส่วนตัวก็ได้ นอกจากนั้น กลุ่มนี้ยังเป็นกลุ่มที่มีเครื่องโทรศัพท์ติดตามตัวจำนวนหนึ่ง ที่สามารถจะใช้ในการทำธุรกรรมทาง e-Government ได้อีกด้วย
3. กลุ่มผู้มีความรู้น้อย และด้อยโอกาส เป็นผู้ที่มีรายได้น้อย การศึกษาน้อย มีโอกาสการเข้าถึงการศึกษา และมีโอกาสทางธุรกิจต่ำ พวกนี้ยังรวมไปถึงผู้ใช้แรงงาน คนพิการในรูปแบบต่าง ๆ และเกษตรกร ชาวไร่ ชาวนา ในชนบทที่ห่างไกล ประเทศไทยมีคนกลุ่มนี้ประมาณ 60 % ของประชากร กลุ่มนี้จะเป็นพวกที่ตกอยู่ในเรื่องของ Digital Divide ซึ่งเป็นพวกที่ตกอยู่ในฐานะที่ไม่สามารถหา ความรู้ และบริการ e-Government ที่รัฐบาลจัดทำให้ได้ โครงการ Tele Center และอินเทอร์เน็ตตำบล ที่จะลงไปยังชนบท และชุมชนต่าง ๆ ตลอดจน ตู้ Kiosk และที่ทำการไปรษณีย์ จะเป็นเครื่องมือในการลดช่องว่างทางดิจิตอลของประชาชนในกลุ่มนี้ได้
ประชาชนจะได้อะไร จาก E-government
- สร้างโอกาสให้ประชาชนได้เลือกใช้บริการที่หลากหลายผ่านอินเทอร์เน็ต
- ประชาชนได้รับบริการจากรัฐที่ดีขึ้น
- รัฐให้ข้อมูลกับประชาชนได้ มากขึ้น
- ลดช่องว่างและความเหลื่อมล้ำในการเข้าถึงข้อมูลและบริการของรัฐ
- ลดความยุ่งยากของกฎเกณฑ์ เพิ่มความโปร่งใสในการทำงาน
